在2000版ISO9001标准中,“策划”一出现了30次,但首要的是5.4条“策划”。这个策划按照“管理的系统方法”原则,包括了对质量目标的策划和对质量管理体系的策划两个方面。
怎么策划呢?
我们从标准中可得出两点认识。
1. “质量目标”的策划应该在先,之后才是对质量管理体系进行策划,因为 5.4.2条规定,质量管理体系策划是为了“满足质量目标以及条款4.1的要求”。也就是说,“质量目标”是企业通过质量管理体系的策划和实施达到的一个目的。
根据标准的要求,企业在对“质量目标”进行策划时,首先要做三件事:
其一,组织的最高管理者必须“对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性”作出“承诺”,也就是必须体现“领导作用”。
其二,组织的最高管理者要“以顾客为中心”,“以增强顾客满意为目标”。这就意味着企业必须槁清楚自己的顾客是谁,最终顾客又是谁,他们现在和未来的要求是什么,怎么才能增强顾客满意。
其三,要以质量方针作为制定质量目标的框架。也就是企业必须确定与总方针相一致的质量方针,必须调查清楚企业当前的状况,并以此为基础明确发展的方向。
以上这些要求是策划“质量目标”的主要前提、基础和原则。做到之后,才能在当前质量水平的基础上,策划、确定要争取实现的质量目标值(也可以用“基准确定法”确定质量目标值),并在企业内相关职能和层次上展开。
2.体系策划还要满足条款4.1的要求,也就是按4.1的要求对体系进行策划。
标准4.1条要求企业按ISO9001标准“建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进。”首先要求建立的是体系,之后才是文件(这先后次序不能颠倒)。
在标准的4.1条中,a)至d)款明确告诉我们,企业要建体系,首先要做四件事,即:
——必须先识别过程,并根据自己的顾客及其要求以及质量方针和目标,确定选用哪些过程;
——确定这些过程的顺序和相互作用;
——确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法;
——识别支持这些过程的运作和监视所需的资源及获得的渠道,并确保能够得到。
组织识别并选定的这些过程(包括e)和f)要求的过程)如不能独立胜任,就需要外包。标准4.1 条的最后一句话告诉我们应对“组织所外包的任何影响产品符合性的过程,组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别”。
这一系列的过程都识别清楚了,体系也就策划好了,文件的形成就有了基础(文件仅仅是策划的结果之一)。
上述对质量目标和质量管理体系的“策划”,即“言其行”的内在含义。
目前,学习、贯彻新标准的形势很喜人。但是,有一些观点和做法,值得研究。
一些进行2000版ISO9001标准实施试点的企业,仍然在走“建体系就是建文件”的老路,对过程的识别不充分、不完全。如一个拟进行复评的试点认证单位,在外包过程没有得到完全识别,未受到足够控制的情况下,就提出要按2000版标准认证。该企业的领导认为,他们已有3年贯标的基础,按2000版标准改改文件就行了,而没有考虑对体系过程的再识别、再策划。
一些人习惯地认为,行业的理解和实施指南就是贯标和审核的“依据”。应该说,一些行业结合行业特点探讨、制定本行业对标准的理解和实施指南,对贯彻新标准有不小的推动作用。但其中提出的某某条款“可删减”的意见,不一定适用于本行业的所有企业。因为,这种行业指南是在没有设定具体的质量目标、没有确定具体顾客的情况下讨论体系的策划或能否“删减”的。因此,对具体企业来说,这些“指南”,只是供参考的“指南”,而不是本企业贯标的“依据”。本企业体系的策划和建立,还要根据不同顾客的要求,具体问题具体研究,千万不能盲目依据“指南”决定删减,甚至认为“多一事不如少一事”,故意“隐瞒”一些过程。审核员也不能因为“指南”说某某条“可删减”,对该条款连查都不查就认可了。
对于“删减”的问题,有的企业说某条我们没有活动,某年对我们不适合。作为企业,不应匆忙作出结论,而应该认真考虑如何回答ISO 9001标准4.2.2a)条关于质量手册要“包括任何删减的细节与合理性”的问题。 有的小型设计院说,我们的小型或抢修项目,设计时间很短,几天就完成了,哪有这么多的控制,还要搞什么“设计的系统评审”,不可能!笔者在某个从大型化工厂“分离”出来的小型设计院做1994版标准的咨询时,曾与该设计院的有关人员识别和讨论了抢修项目的设计过程。
——你们接到厂工程部(顾客)的紧急抢修电话时,是否问是哪个车间、哪个装置出了问题,是否会马上考虑可能是哪些专业的问题,哪个人熟悉并决定派人去车间查看?这些活动就是在做“与产品有关要求的评审”,即“合同评审”。
——派出的人员到现场后,查看要抢修的部位、现状,分析原因,索要现场设备、管道、阀门等资料,与工程部及车间的人员商量抢修方案等,这些活动就是在收集“设计输入”,同时又在进行方案的研究和“设计评审”。
所以,经过“仔细”识别的结果是;对这种抢修性的施工图设计来说,“设计评审” 同样适合,不能删减。为此,根据时间紧、项目小的特点,该院制定了《小型或抢修项目设计控制实施细则》,并制作了一张包括合同评审、任务下达、设计策划、设计输入的评审、设计方案的评审、设计人员的资格确定和任命等活动在内的记录表格,既能满足设计控制的要求,又方便实施。
当然,并不是所有的小型项目都不能“删减” 如确需“删减”,应在手册中具体说明某类项目“删减”某条,以及“细节和合理性”。因此,对“删减”的要求是很严格的。
又如,有的工程设计院在实施1994版标准时,不承认设计院的设计过程中有不合格品。工程设计院的产品是设计。产品不是仅指最终的产品,也包括设计阶段的产品。设计阶段的产品有没有不合格?答案是肯定的。
那么,7.3.7“设计和开发更改的控制”是否包括设计过程中的更改控制以及正在生产的、将要交付的产品的更改控制?答案同样是肯定的。所以,设计过程中的“设计更改”也要受控,不能删减。
如果过程识别不清楚,手册不能清楚地描述删减的“细节和合理性”,则不能声称符合2000版ISO9001标准的要求。唯有认真、仔细地进行策划,才有可能符合标准。
如果能认真回答下列问题,实际就是在识别拟建立的质量管理体系的过程,就是在识别过程的输入、活动、输出及其所需的资源,就是在进行策划。这就是“言其行”的重点含义。
—— 你的产品是什么?有哪些种类,形式或情况(例如:服务提供的各种情况)?
—— 你的顾客(包括最终顾客)是谁?
—— 顾客的期望和要求是什么?
—— 法律、法规的要求是什么?
—— 本企业的质量方针和目标是什么?
—— 为了实现方针和目标,需要什么过程?
—— 各过程之间的顺序和相互作用是什么?
—— 你自已有什么过程或打算运作什么过程?
—— 哪些过程需要外包?对需要外包的过程有什么要求?
—— 各过程中有哪些活动?需要什么资源?具体由谁来负责?如何进行控制?
—— 各过程之间的接口要控制到什么程度?
—— 各过程“期望的输出”是什么?
—— 怎样才能让顾客满意?如何持续改进?
那么,文件还要不要呢?回答也是肯定的,“言其行”也包括这个含义,该要的还是要。新标准给予企业很大的自由度,除了质量手册和6个强制性的程序文件之外,要什么文件可根据需要由企业自行决定,但预计绝大多数的企业可能还会把这些要求用文件化的形式制定出来。笔者认为,对于一些管理基础较差或人员素质不太高的企业,文件化的形式还是一个非常有效、不可缺少的办法。但不管怎样,许多文件要求不再是强制性的了。
Nigel Croft博士曾经说过一句话:2000版标准的重点,不在于如何建立质量管理体系文件,而是要建立一个文件化的质量管理体系。因此。“言其行”不是简单的“说”、写文件,更不是写完了就完,而是要把功夫下在策划上,下在过程的识别和确定上,下在落实到各有关部门或人员的职责及其行动上。文件并不都是必需的,要因企业而定。